Pôvodne som plánovala letieť na návštevu do Bratislavy aj s deťmi v júli. Potom si mladšia dcéra dva týždne pred odletom zlomila nohu a cestu sme museli rušiť. Išlo samozrejme o lacné nemeniteľné nerefundovateľné letenky. Podľa pravidiel spoločnosti Northwest Airlines nám môžu počas jedného roka držať kredit v cene zaplatenej za letenky, pri novej rezervácii ale musíme zaplatiť poplatok za zmenu vo výške $250 za osobu a doplatiť rozdiel v cene novej letenky.
Tak keď začiatkom októbra naša rodinná rada rozhodla o tom, že pôjdem do Bratislavy sama v druhej polovici novembra na 10 dní, vravím si že využijem aspoň časť oného kreditu. Sadla som si za počítač, že prerezervujem online, len aby som sa dozvedela, že v mojom prípade to online nejde, zavolajte naše customer service number...
Odviezla som druhý deň ráno deti do škôlky, vrátila sa a o 9:15 ráno zdvihla slúchatko, že rýchlo vybavím, prerezervujem, aby som ešte stihla čosi svojej práce urobiť, upratať a nakúpiť, než budem deti o 15:00 vyberať.
Poznáte to, najprv sa treba prepracovať cez množstvo automatických otázok a odpovedí, kým sa človek dopracuje k živému operátorovi. Lenže vývoj nezastavíš a odpovede na otázky sa už nezadávajú púhym stlačením čísla. Automat rozoznáva slová a na otázky stačí proste nahlas a zrozumiteľne odpovedať, netreba telefón skladať z ucha a tlačítka hľadať. Lenže niekto by mal tie ich hlúpe automaty naučiť rozoznávať slovenský prízvuk, lebo na ten môj sa veľmi nechytajú.
Takže nasleduje zhruba dvadsiať minút opakovania kľúčových slov (nerobím NOVÚ, ale EXISTUJÚCU rezerváciu, ide o MEDZINÁRODNÝ let)... Pripadám si ako úplne hlúpy papagáj opakujúc slovká zas a znova snažiac sa utrafiť prízvuk, ktorý sa automatu bude zdať zrozumiteľný. Ten sladký zdvorilý prednahraný hlások, ktorý mi oznamuje „prepáčte, nezachytila som, čo hovoríte, môžete to zopakovať prosím" mi začína úprimne liezť na nervy.
Konečne sa dopracujem k hlásku, ktorý mi hovorí, že prepája na operátora a vzápätí nasleduje ďalších dvadsať minút relaxačnej hudby.
10:05 - Hurá, sláva, mám na telefóne živú agentku a začínam jej vysvetľovať, čo potrebujem. Agentka podľa prízvuku znie ako z Harlemu a musí mi každú druhú vetu zopakovať. One tiež zjavne slovenský prízvuk veľmi nacvičený nemá a ja si tiež odopakujem svoje. Pomaly sa prepracovávame cez prerezervovanie mojej letenky, nájdeme tie správne lety aj správne dátumy. Som pripravená, mám letové možnosti pred sebou otvorené na webe, viem presne kedy kam a ako chcem letieť. Dáma ma po tom celom procese ale uzemní tým, že podľa jej systému rozdiel v cene, ktorý musím doplatiť vychádza na čosi okolo $ 1,600, čo je zhruba dvojnásobok ceny novej letenky. Nejde mi to do hlavy a trvám na tom, že toto nemôže byť správne a posielam agentku za supervízorom. Povie mi, že mám čakať, ale vzápätí sa spojenie preruší.
Je 10:45 a ja som stále nič nevybavila. Idem sa posťažovať manželovi, ktorý sa blahosklonne usmieva spôsobom „vidíš, vravel som ti". Dokonca tvrdí, že keď na druhé zavolenie dostanem k telefónu iného agenta, dozviem sa skoro určite zasa niečo iné. Skúšam manžela nahovoriť, aby na druhý raz zavolal on, že nebude mať problémy s hlasovým rozoznávaním odpovedí, ale zarputilo odmieta.
Robím si kávu a o 11:00 sa zhlboka nadýchnem a volám znova. Lepším sa v automatických odpovediach a tentoraz mám na linke živého agenta už o 11:30. Pre zmenu prízvuk ako z Texasu, zase si navzájom sem tam opakujeme vety, ale nejako sa už prepracujeme cez zoznam letov a možnosti prerezervovania. Tentoraz sa žiadnych $ 1,600 nekoná, ale ani tento agent z nejakého zvláštneho dôvodu nedokáže letenku prerezervovať podľa mojich želaní. Odchádza za supervízorom a moje spojenie tentoraz ostáva aktívne.
12:00 - agent sa vracia na linku a oznamuje mi, že problém je v tom, že moja nová letenka je o celých 7 dolárov lacnejšia, než moja pôvodná a podľa podmienok mám doplatiť rozdiel v cene a keď je rozdiel negatívny, tak to nejde. Vravím mu, že si pre mňa za mňa môžu tých 7 dolárov nechať, že nebudem žiadať, aby oni mne preplácali rozdiel, ale naozaj chcem letieť. Odchádza sa opäť poradiť so supervízorom.
12:30 - agent sa vracia a vysvetľuje mi, že urobiť rezerváciu s negatívnym rozdielom jednoducho nejde. Moja pôvodná letenka bola nerefundovateľná, takže mi tých 7 dolárov vrátiť nemôžu a bolo by nesprávne si ich jednoducho nechať, takže systém nepustí, na let, ktosý som si vybrala svoj kredit jednoducho použiť nemôžem.
13:00 - po ďalšej debate a nasledovnej krátkej agentovej porade so supervízorom prichádzame k záveru, že teda musím v ten istý deň nájsť letenku, ktorá bude o niekoľko dolárov drahšia ako moja pôvodná, aby som mohla doplácať pozitívny rozdiel a každý bude spokojný. Nasleduje polhodinové blúdenie po letových poriadkoch, možných spojeniach a cenách. Northwest a Delta Airlines sa spojili iba nedávno, agenti predávajú lety oboch spoločností, ale rezervačné systémy majú stále oddelené a môj agent prepína obrazovky a hľadá a konštruuje spojenia.
13:45 - konečne nachádzame letenku, ktorá je o päť dolárov drahšia ako moja pôvodná a môžem ju teda použiť. Poletím síce z New Yorku do Viedne cez Detriot a potom ešte Amsterdam, ale som už len rada, že situácia má vôbec nejaké riešenie.
14:03 - po opätovnom potvrdení všetkých údajov a nadiktovaní čísla kreditnej karty mám letenku... Proces trval takmer päť hodín, je pomaly čas deti zo škôlky vybrať, práca, nákupy a upratovanie sa odkladajú, pekný deň za nami.... Konečne chápem o čom ten môj muž hovoril.
Ale potom som počas oného výletu v Bratislave a v Prahe vybavovala veci po našsky, t.j. išla osobne do kancelárií, vystála si rady, občas nemala správny kolok či papier a stála v rade nanovo... A vravela som si, že nakoniec som tých päť hodín na telefóne strávila v pohodlí svojho kresla s nohami na stole, vypila som tri šálky kávy, prečítala vydanie SME online, niekoľko článkov na blogu, skontrolovala čo robia kamaráti na facebooku a priebežne sa vyžalovávala na chate kamoške...
