Pozvanie "Na deň bez áut vlakom" - očami nevítaného hosťa

Môj vlak z Bratislavy do Brna mal odchod o 19:44. Trochu nezodpovedne som sa dostal na bratislavskú hlavnú stanicu až o 19:35 hod. V jednom rade stáli ľudia, pričom bolo vidno, že otvorené sú aj ďalšie pokladne. Zdalo sa však, že život v pokladniach zastal. A tak šla minúta po minúte. Nič sa nedialo práve vtedy keď som sa ponáhľal na vlak. Môj vlak nemilosrdne odfrčal a ja som myslel, že sa mi to len sníva. Keď som podišiel k okienku, dozvedel som sa, že nefunguje systém vydávania cestovných lístkov. Nič to, to sa predsa občas môže stať. Keďže ďalší vlak mi šiel o tri hodiny, rozhodol som sa, že ním pôjdem - vybavím si lístok a pôjdem sa ešte prejsť do mesta.V staničnom rozhlase neustále hlásili odchody vlakov, "osobný vlak ... je pripravený na odchod, ukončite nástup...", ľudia prichádzali k pokladniam a nikto nevedel, čo sa deje. Pokladníčky ľuďom medzitým neúnavne vysvetľovali, že systém nejde. Keď však podišiel k okienku zahraničný cestujúci, odpovedali zvýšeným hlasom "PO-ČÍ-TAČE NEJ-DÚÚÚ!!! KA-PUUT!"Bol som nervózny, čas plynul a bol som prekvapený, že nikto zo ZSSK neinformoval cestujúcich, čo sa deje. Je jasné, že niekde na ústredí sa snažili situáciu vyriešiť, pani pokladníčky na hlavnej stanici však len pobehovali a odkazovali ľuďom že môžu nastúpiť do vlaku aj bez lístka s tým, že sprievodca im vydá lístok bez prirážky priamo vo vlaku. Ja som však išiel do Brna a lístok som mal v pláne kúpiť v Bratislave za slovenské koruny. Koniec-koncov, nemal som so sebou ani jednu korunu českú. Načo aj, veď lístok si kúpim v Bratislave a doma bude navarené! :-)Považujem sa za zákaznícky orientovaného, nemohol som sa preto pozerať na ten chaos, kedy ľudia prichádzali k pokladniam a nechápali, čo sa deje. Žiadne hlásenia rozhlasom, žiadne vysvetlenia. K okienku č. 5 pristúpil istý pán a povedal: "Vďaka Vašej hlúposti mi ušiel vlak!" To pani pokladníčka nezvládala a začala na cestujúceho kričať: "Vďaka mojej hlúposti?? Môžem ja za to, že to nejde????" Priznám sa, bol som napálený, celá situácia však bola pre mňa zaujímavá. jednak som už chcel cestovať a jednak som bol zvedavý, ako ZSSK zvládne celú situáciu.Zavolal som na kontaktné centrum ZSSK na telefónne číslo 18188. Operátorka, ktorá sa predstavila ako pani Vaňová, bola milá. Mne bolo jasné, že sa zrejme len odventilujem, predsa som ju však požiadal, aby nejakými internými cestami zabezpečila, aby v Bratislave na hlavnej stanici poskytli aspoň základné informovanie cestujúcim o tom, čo sa deje, v akom stave je riešenie, kedy sa dá očakávať vyriešenie problémov, ako postupovať a podobne.Pohľad na hodinky mi prezradil, že práve uplynula hodina môjho pobytu na stanici. Za ten čas neodznel ANI JEDEN oznam o problémoch so systémom ani o tom, čo má cestujúci robiť. Mnohým ušiel vlak len preto, že nevedeli o možnosti nastúpiť do vlaku aj bez lístka. Ja som trval na tom, že chcem, aby mi lístok vypísali ručne. Pani pokladníčka sa so mnou vadila, že mám nastúpiť do vlaku a sprievodca mi lístok vydá. Mne však bolo jasné, že lístok mi vydá maximálne po štátnu hranicu a potom, keďže som nemal so sebou české koruny, by som mal problém.Viem, že ZSSK pred časom urobila zmenu imidžu svojich pracovníkov v pokladniach, dala im okolo krkov krásne oranžové šatky. Tiež v spolupráci s firmou IDS Scheer zrealizovali procesnú analýzu. Akosi však pozabudli, ze len nové šatky neprinesú nové myslenie. A tiež zrejme pri procesnom modelovaní nemysleli na možné krízové situácie ako bola práve táto. Podľa všetkého nikde na Slovensku nebolo možné vytlačiť cestovné lístky, nepredávali sa lôžka ani miestenky.Opäť som volal na kontaktné centrum. Kto je za to zopovedný? Nech zavolajú generálneho riaditeľa! Dozvedel som sa, že generálneho riaditeľa odvolali a riaditeľ odboru, ktorý má práve toto na starosti, o tom už vie, pretože ten problém už trval od dennej zmeny.Pani v pokladniach som presviedčal, že ak je aj problém s rozhlasom, mali by vyjsť do haly a zabezpečiť informovanie priamo v hale. Dozvedel som sa, že "to by sme asi prišli o hlasivky. Tak im to teda povedzte Vy."Otočil som sa a ľuďom v hale vysvetľoval, že kto cestuje v rámci vnútroštátnej prepravy, môže nastúpiť do svojho vlaku bez prirážky a cestovný lístok mu vydá sprievdoca priamo vo vlaku. A tí, čo cestujú do zahraničia... mhm, to som vlastne ešte stále nevedel ani sám, ako v tom prípade postupovať.Potom som si pýtal potvrdenie o tom, že mi pokladníčka nemôže vydať cestovný lístok - predsa, chcel som byť krytý pre prípadné problémy na českej strane. Ona síce tvrdila, že "zhora" posielajú telegramy, ako však môžem vedieť, že neskončím v Břeclavi na stanici v rukách hliadky Železničnej polície ako čierny pasažier, navyše bez českých korún? Dozvedel som sa, že žiadne také potvrdenie mi vydať nemôže.Nakoniec som sa predsa k cestovnému lístku dostal. Pani mi vysvetlila, že vždy sa im podarí jeden lístok vytlačiť a "zase to spadne". To ste mali vidieť tú závisť ďalších cestujúcich za mnou, keď som víťazne kráčal po vyše hodine s lístkom od okienka!Dávam do pléna, najmä na adresu ZSSK tieto otázky:1. Ako je možné, že počas hodiny, ktorú som strávil pri pokladniach, NIKTO neinformoval prostredníctvom rozhlasu cestujúcich?2. Ako je možné, že aj po mojom upozornení ZSSK nezabezpečila efektívne informovanie cestujúcich ľuďmi priamo v staničnej hale? Takto to vyzeralo ako na dvoch stranách barikády - nervózni ľudia stáli pred okienkami a nervózne pokladníčky za okienkami. Možno by stačilo, keby vyšli zamestnanci ZSSK zo svojich ulít a skrýš a postavili sa zoči-voči situácii aktívne, informujúc cestujúcich všetkými dostupnými prostriedkami.3. Existuje pre podobné situácie manuál, ako majú pracovníci ZSSK v priamom kontakte so zákazníkmi pstupovať? Celý priebeh môjho pobytu na stanici len poukazoval na nekompetentnosť a živelnosť postupu pracovníčok pokladní a snáď najviac bolo vidno modlitbu na perách, aby sa to celé pohlo. To však cestujúcim práve v tej chvíli nepomohlo.4. Existuje kódex správania sa pracovníkov ZSSK voči cestujúcim? Pani v okienku č. 5. ktorá kričala na cestujúceho, by mala podľa mňa prejsť dôkladným preškolením. Iste je pochopiteľné, že situácia bola záťažová aj pre pracovníčky ZSSK, aj oni boli nervózne. Vo chvíli za okienkom však pokladníčka "nehrá sama za seba", ale "háji farby ZSSK". A tu by bolo na mieste bez diskusie ospravedlnenie sa cestujúcemu, pretože ako on povedal pokladníčke, "on predsa za to nemôže". A jej odpoveď "ani ja nie" rozhodne nebola na mieste. Nakoniec stiahla žalúzie. Áno, najjednoduchšie, avšak najmenej profesionálne riešenie takejto napätej situácie je "zdekovať sa z bojiska".6. Ako je možné, že ma v rámci medzinárodnej prepravy pani pokladníčka v okienku č. 8 posielala do vlaku s tým, že si lístok kúpim u sprievodcu? Bolo to korektné? Bol by mi býval sprievodca naozaj vystavil cestovný lístok až do Brna? Ako by situáciu so mnou riešil český sprievodca v prípade, že by mi slovenský sprievodca vystavil lístok len po štátnu hranicu? Ja som bol predsa na cestu pripravený, mal som potrebnú hotovosť na celú cestu do Brna v slovenských korunách.7. Ako je možné, že v prípade naozaj neštandardnej situácie zlyhania systému nie je možné získať cenu cestovného lístka, resp. potrebné údaje na vystavenie/vypísanie cestovného lístka iným spôsobom? Keď som sa pýtal, čo mám robiť, či budem môcť cestovať neskôr aj v prípade, že systém nepôjde, pokladníčka len krčila plecom.8. Ešte raz sa pýtam, kto je zodpovedný za komunikáciu za firmu a najmä za (ne)informovanie cestujúcej verejnosti? Sú pripravené scenáre a schémy, ako postupovať v tomto prípade? Ak nie, kto je za to zodpovedný? Ak áno, kto nesie vinu na tom, že na hlavnej stanici absolútne nezvládli situáciu?Opäť sa vrátim na začiatok. V piatok bol deň bez áut. Sobotný večer však v celej nahote odkryl neschopnosť ZSSK. ZSSK zlyhala na celej čiare. Tu malo byť riešenie veľkorysé - až do vyriešenia problémov mala ZSSK prepravovať cestujúcich na svoje náklady zdarma. Nielen v rámci vnútroštátnej prepravy, ale aj v rámci medzinárodnej prepravy. Alebo mohli volať cudzím železničným správam a pýtať sa napr. na cenu opačného lístka - z Brna do Bratislavy, z Viedne do Bratislavy. Spôsobov, hoci možno nie plne korektných, by sa dalo iste napočítať viac. Ešte, že som si kúpil preukaz Klasik Rail. Až donedávna som mal jeho zakúpením pocit, že som verný cestujúci. V sobotu večer som však bol zjavne na obtiaž. Z celého postupu pracovníkov ZSSK bolo zrejmé, že najlepšie by bolo, keby som ostal doma.Je nedeľa večer a na stránkach ZSSK je ako posledná správa tlačový oznam o tom, že ZSSK sa pripojila ku dňu bez áut. Titulok znie: "Na deň bez áut vlakom". Nie je tam ani slovo ospravedlnenia sa cestujúcim. Nič to, pre ZSSK je pravdepodobne hlavné, že pracovníčky za okienkami majú nové oranžové šatky. To je však len pozlátko, pod ním sa ukrýva zrejme ešte neoranžová stará mentalita. Či a kedy sa to zmení, je otázka. Bolo by fajn, keby zmeny pocítili aj bežní cestujúci, nielen pohľadom na oranžové šatky. A verím, že príde čas, kedy aj pre ZSSK bude na prvom mieste zákazník ako rovnocenný partner a nie ako nevítaný hosť.