Ja ako jeden z autorov blogu mám potrebu, podeliť sa s Vami sozážitkom z pondelka 11.2.2008 vo Vašej prevádzke na Račianskej ulici(oproti internátu Mladá garda).
Je krátko po 18.hodine. Môj nákupný kôš je vcelku slušne naplnený akozeleninou, tak aj mliečnymi výrobkami a fľašou môjho obľúbeného vína.Potešil ma najmä lacný baklažán a ružičkový kel. Premýšľam, či do košanemám vložiť ešte aj 'náš' prací prášok. Používame ho dlhodobo anapriek nízkej cene sme spokojní...
Posúvam sa smerom k pokladni. Rad je skutočne dlhý.
Najmä v prevádzke na Račianskej som na túto situáciu zvyknutý. Predsama však prekvapila skutočnosť, že k dvom fungujúcim pokladniam vedú trinezávislé rady z troch uličiek.
"Do šľaka...", myslím si. "Ešte sa tu načakám..."
Nervozita zákazníkov rastie. Ani sa nečudujem. Dve blokujúce pokladne,tri dlhé rady čakajúcich košíkov a tretia pokladníčka pedantneukladajúca drobný tovar na police pred svojou pokladňou.
Je len prirodzené, že niekto nevydržal...
Na poznámku niektorého zo zákazníkov sa pani pokladníčka otočila a to,čo z nej vyšlo ma v roku 2008 11.2. dosť slušne 'prekvapilo':
"Ja za to nemôžem, že je nás tak málo. Ja nemôžem za to, že nám vypadlidvaja ľudia a že sa nikomu robiť nechce. Nám čo prídeme do robotynadávate a iní majú pokoj. Ak sa chcete sťažovať, máte bezplatnúlinku... že je nás málo, tí hore nepočúvajú..."... a tak ďalej.
Všeličo by som mohol pani pokladníčke odpovedať. Som však stále tenunavený a čakajúci zákazník pred pokladňou Lidla na Račianskej. Mám zasebou svoju pracovnú tortúru a do konfliktov sa mi zapájať nechce.
Pani pokladníčka však pokračuje ďalej vo svojom monológu. Pritom lenstačilo do tej pokladni sadnúť a začať blokovať. Jej reakcia je čímďalej, tým vo vzťahu k zákazníkom osobnejšia:
"Keď ste takí múdri, príďte k nám na brigádu, aby ste vedeli čo to je..."
Na to sa ozval pán dôchodca, ktorý stál niekoľko čakajúcich predo mnou:
"Nech všetci tí, čo sú nespokojní, prídu sem cez víkend na brigádu."
"Tak toto je teda skutočne kardinálna sprostosť," povedal som si."Nepôjdem predsa brigádovať, len preto, aby som mal tú česť kúpiť sitovar za svoje poctivou prácou zarobené peniaze."
Moje znechutenie začína narastať...
Pán vo vyššom strednom veku vo vedľajšom rade začal vykrikovať poznámkytypu: "Naše peniaze by ste chceli, ale aby na pokladni bolo dosť ľudí,o to sa nestaráte!"
Pani pokladníčka opäť neostala nič dlžná a reagovala slovami: "Tak keďste taký múdry, tak sa postavte sem za pokladňu, nech vieme, akí stefrajer!"
Pán vo vyššom veku vedľa vykrikoval svoje poznámky a sťažnosti a panipokladníčka (mimochodom pôvodkyňa celého konfliktu) mu patrične'kontrovala.'
Stále som mal na mysli jedinú otázku, ktorá prechádzala mojou unavenouhlavou. Prečo tá pani pokladníčka stále umelo priživuje konflikt, ktorýuž dávno mohol skončiť. Ak sa náhodou teraz pýtate, prečo som označilako živiteľku konfliktu práve zamestnankyňu Vašej spoločnosti a niezákazníka, je to preto, lebo to tak skutočne bolo. V momente keď užzákazník stíchol, pustila sa do neho pani pokladníčka nanovo aprovokovala ho.
Poviete si, bežný problém. Veď o čo ide. Pretlak spôsobený stresom naoboch stranách, ktorý sa časom upokojí. Sám to predsa dôverne poznám.Pracujem v obchode viac ako 16 rokov. Dokonca som si pre seba hovoril,že sťažujúci sa pán, by sa mohol trochu krotiť. Ostatne najjednoduchšieje kritizovať bez toho, aby čo len tušil, aká neskutočne náročná jepráca obchodníka. Zákazník odpustí len máločo. A mnohí z nás zákazníkovsa už primárne nevieme slušne chovať. Viem to veľmi dobre. Aj ja som sačosi na pľaci naskákal...
Potom sa udiala situácia, ktorú som v prvých sekundách vnímal, ako zlýsen. Odniekiaľ sa vynoril pán vedúci. Požiadal sťažujúceho sa pána onákup a vyzval ho, aby opustil predajňu. Menej jemne povedané, vyhodilho.
Náhle vo mne zhasol aj posledný zvyšok plamienka akejkoľvekkolegiality. Počas svojej obchodnej praxe som sa nestretol sprípadom, abybol z predajne vyhodený zákazník, ktorý sa síce nahlas, ale bezakejkoľvek agresivity či vulgárnosti a bez náznaku výtržnosti dožadovalsvojich práv.
Na chvíľu sa mi skutočne zastavil dych. Potom som začal na celúpredajňu vykrikovať na vedúceho, že na to nemá právo. Ku mne sa pridalpán z vedľajšieho radu a žiadal vedúceho, aby sa ospravedlnil za to,akým neskutočne ponižujúcim spôsobom zakročil nie len proti jedincovi,ale vlastne proti všetkým zákazníkom v predajni.
Pán, ktorého vedúci vyhadzoval z prevádzky a ktorý bol donedávna plnýsťažností a výčitiek, prijal celú situáciu s absolútnou pasivitou anechal sa vyviesť z predajne. Pýtam sa: "Čoho by sme ešte boli svedkami,keby bol v prevádzke prítomný aj ochrankár? Alebo keby sa vyhadzovanýpán rozhodol brániť?"
A argumenty pána vedúceho? Nech sa páči:
"Komu sa nepáči, nech ide inde...my nie sme hovädá, aby...v Carrefoureby sa s vami ani nebavili, rovno by vás chytili pod krk a...mámedemokraciu, tak nech si každý ide kam chce...máme slobodu, tak..."
Už sa mi nechce pokračovať vo výpočte šialených nezmyslov, ktoré tenzúfalý človek na naše protesty vyriekol. Áno. Bol to zúfalý človek,ktorý sa bránil z posledných síl s obavou, aby neprišiel aj o posledných pár zamestnancov, ktorý mu ešte zostali.
Vážená spoločnosť Lidl Slovensko. Ja nie som zástancom teórie, že nášzákazník je náš pán. Ja si naopak myslím, že medzi obchodníkom azákazníkom musí existovať istá hranica, ktorú by nemal ani jeden zozúčastnených prekročiť. Ak ju niekto z nich prekročí a druhá strananezakročí, výsledok je kontraproduktívny. Situácia, ktorej som bolsvedkom, bola však hlboko v neprospech zákazníka a bola neuveriteľnýmporušením najzákladnejších práv zákazníka. A to v zmysle obchodnéhozákonníka a domnievam sa i trestného práva.
Mojim úmyslom nie je odsúdiť celú vašu sieť. Ja k vám na nákupychodiť neprestanem. Možno sa len vyhnem Račianskej. Uvedomujem si, že ľudskýfaktor je všadeprítomný, a preto pre jedno zhnité jabĺčko nevyhodímcelý kôš. Chcem však, aby si všetci zúčastnení a aj naši čitateliauvedomili, že absenciou tolerancie a ľudskosti na (a to zdôrazňujem)všetkých stranách, prehrávajú na celej čiare všetci.
Ťažko mi je slovami vyjadriť, ako veľmi si vážim práve tých obchodníkov, ktorí deň čo deň, piatky či sviatky prichádzajú na svoje pracovné miesta, aby sa venovali nám zákazníkom. Čelia neuveriteľnému stresu, ale aj fyzickej záťaži. Ja neverím, že sa vo Vašej prevádzke na Račianskej ulici zamestnaliľudia, ktorých zámerom bolo vŕšiť sa na zákazníkoch. Ich postoj savyvíjal postupne, nárastom dlhodobo neriešených problémov. Na celúsituáciu Vás upozorňujem a očakávam konštruktívne riešenie vzniknutýchproblémov.
Článok uvádzam na blogu SME a zároveň ho preposielam na Váš mail, ktorýuvádzate ako kontaktný na Vašom webe. Veľmi rád uvítam Vašu reakciu,ktorú uverejním na blogu SME v pôvodnom znení bez akýchkoľvek ďalšíchkomentárov či hodnotení.
S pozdravom.
tenjeho
